L’appuntamento con l’aggiornamento del Piano triennale sta diventando una consuetudine annuale utile per fare il punto della situazione e rilanciare nuove sfide.
Il nuovo piano si pone nella completa continuità con il passato, conferma i traguardi raggiunti ne definisce di nuovi, conferma una visione più europea e si coordina con gli investimenti previsti dalla Missione 1 Componente 1 del “Pnrr”.
La sua continuità ci ha permesso di metabolizzare obbiettivi e principi guida utili. “Once only”, “digital & mobile first”, “cloud first”, “user centric”, “transfrontaliero by design”, sono solo alcuni dei principi ispiratori già conosciuti, sui quali deve essere incardinato il piano triennale di ciascun Ente.
Inutile pare, quindi, commentare la nuova versione del Piano senza uno sforzo teso a dare un contributo pratico alla sua attuazione. Del resto, solo una buona programmazione con tempi e obiettivi chiari, calati nella realtà dell’Ente è indispensabile per gestire il complesso cambiamento, e cogliere l’opportunità messa a disposizione dalle risorse “Pnrr”.
1. Definire l’“As Is”
La definizione del piano triennale dell’Ente deve essere preceduta da una valutazione della situazione reale (“As Is”) del livello di digitalizzazione dell’Ente.
L’analisi deve essere condotta sia sul front-end che sul back-end. Atteso che l’intero processo di digitalizzazione deve permettere di erogare servizi online accessibili, “usabili” e di qualità, nessun risultato significativo può essere raggiunto senza una profonda riorganizzazione dei processi interni in una logica “digital first” in grado di massimizzare il livello di integrazione fra basi dati e automazione gestita dagli applicativi.
La rilevazione dell’“As Is” sotto il profilo del front-end deve partire dal censimento dei servizi erogati dall’Ente e procedere con l’individuazione di quelli che possono essere erogati online già distinguendo i servizi ad uso professionale da quelli ad uso personale al fine di garantire una piena integrazione con la piattaforma Spid. L’individuazione dei servizi integrabili con la piattaforma IO, completano l’analisi.
In seconda battuta dovranno essere valutati gli strumenti utilizzati per rilevare il livello di gradimento dei servizi offerti al fine di individuare criticità e progettare cambiamenti sia sotto il profilo dell’usabilità che dell’accessibilità.
Sempre sotto il profilo del front-end deve essere valutato il livello di interazione con il back-end, sia sotto il profilo della registrazione a protocollo delle istanze in modalità interoperabile, che dell’accesso all’andamento del procedimento.
L’analisi del back-end deve essere condotta su più fronti. In primis deve essere rilevato il Livello di adozione delle Linee guida Agid in materia di formazione, gestione e conservazione dei documenti informatici, valutando lo stato di attuazione dell’unicità dell’archivio, le modalità di gestione dei flussi documentali e le modalità di fascicolazione applicate ai documenti informatici. Oltre a ciò, deve essere valutato il livello di interoperabilità raggiunto tra i diversi sistemi applicativi al fine di massimizzare l’automazione dei processi oltre che il livello di integrazione con le piattaforme abilitanti.
Al fine di garantire sicurezza resilienza e scalabilità dell’infrastruttura informatica, dovrà essere condotta un’indagine che permetta di individuare criticità e programmi l’adozione del paradigma cloud, anche al fine di garantire il lavoro in modalità agile.
La valutazione del livello culturale delle risorse umane sia sotto il profilo delle competenze informatiche di base, che di informatica giuridica che archivistiche, completa la rilevazione dell’AS IS, fondamentale per pianificare corsi di formazione volti ad elevare il livello culturale e minimizzare le resistenza al cambiamento.
2. Erogare Servizi online di qualità
Tutta la struttura del Piano verte su un unico obiettivo: servizi online di qualità. Tutto il resto – dati, piattaforme, infrastrutture, sicurezza e interoperabilità – sono il mezzo per raggiungere il fine.
Il diritto alla cittadinanza digitale sancito dall’art 3 del Cad e il nuovo quadro sanzionatorio previsto dall’art. 18-bis introdotto il 1° giugno 2021 dal Dl. n.77/21, ne rafforzano la priorità e ne confermano l’obbligo dell’Ente di garantire un nuovo canale di comunicazione digitale alternativo a quello fisico a cittadini e imprese.
Accessibilità, usabilità e integrazione con il back-end sono le parole chiave che meglio sintetizzano il concetto di servizio online di qualità. Tuttavia se il tema dell’accessibilità è ben definito dalla cd. “Legge Stanca” (Legge n 4/2004) e dalle relative regole tecniche (Wcag 2.0), più aperto è il tema della facilità d’uso di un servizio. Questa, infatti, è una condizione fondamentale per creare valore aggiunto e dare senso all’investimento impiegato. Sotto questo profilo sono a disposizione studi e modelli pubblicati nel portale di designers “italia.it” nei quali si ribadisce l’importanza di adottare il principio “user centered”ovvero disegnare il servizio intorno alle esigenze del cittadino che utilizza il servizio. Con questa visione si intuisce che un servizio di qualità deve rendere semplice e intuitivo la modalità di presentazione di un’istanza per la richiesta di un servizio, oltreché estendere le funzionalità al monitoraggio dell’andamento del procedimento. L’usabilità, oltre a dover applicare interfacce grafiche intuitive, infatti, dovrà rimandare al back-end tutta la complessità operativa e amministrativa mediante l’interoperabilità fra sistemi e l’analisi del processo al fine di ridurre a pochi click la presentazione dell’istanza. A tal fine dovrebbe essere superata la classica modalità di presentare un’istanza mediante compilazione dei un modulo on line, ma sempre nel rispetto del disposto dall’art 65 comma 1 del Cad, l’utente non dovrebbe valorizzare con i propri dati il modulo. Al contrario, questo dovrebbe essere compilato con gli attributi identificativi ottenuti dal processo di autenticazione Spid o Cie, e gli eventuali dati restanti devono essere recuperati nelle basi dati dell’Ente o, prossimamente, mediante interoperabilità con le basi dati di altre Pubbliche Amministrazioni tramite la Pdnd (Piattaforma Digitale Nazionale Dati). Inoltre, con PagoPA dovrebbe essere portato a termine l’eventuale pagamento di diritti di segreteria e imposta di bollo qualora previsto.
Sempre nell’ottica user centered, è opportuno garantire una presa in carico dell’istanza mediante un avviso di cortesia sulla AppIO, e sempre nella stessa modalità il cittadino dovrebbe essere tenuto aggiornato sull’andamento del procedimento. Altra complessità impattante resta l’accesso al fascicolo del procedimento prevista dall’art 41 del Cad e dall’art 18-bis tra le cause di sanzione. L’accesso al fascicolo elettronico presuppone due condizioni: che gli uffici facciano fascicolazione elettronica e che sia garantita la sicurezza e la riservatezza di accesso al fascicolo mediante l’adozione di un completo set di metadati. La corretta adozione delle nuove Linee guida Agid sul documento informatico, resta questione essenziale. A tal fine, tra le azioni da prevedere, occorre pianificare l’aggiornamento del manuale di gestione e definire un piano formativo di tutto il personale, articolato in moduli differenziati tra personale dirigente – PO, e personale amministrativo, al fine di elevare le competenze in materia di informatica giuridica, nell’utilizzo delle procedure archivistiche previste dal manuale di gestione e nella riprogettazione digitale dei processi.
L’erogazione di un servizio on line di qualità è anche qualcosa di dinamico nel tempo, che deve tenere conto del grado di soddisfazione espresso dall’utente e dalle statistiche di accesso. La messa a disposizione di funzionalità che permettano al cittadino di esprimere il suo livello di soddisfazione rientra tra le attività sanzionate dall’art 18-bis del Cad e pertanto non rimandabili. Le statistiche di accesso, invece, potranno essere gestite mediante software proprietario, oppure mediante l’adesione alla piattaforma webanalytics.italia.it da preferire in quanto adesa alla filosofia di riuso prevista dal Cad.
La nuova versione del Piano, sottolinea la visione transnazionale del processo di digitalizzazione utile a supportare la realizzazione di un mercato unico europeo, prevede l’integrazione con il portale unico europeo “La tua Europa” (Single digital Gateway). A tal fine l’ente dovrà entro dicembre 2022 rendere accessibili le informazioni previste dall’allegato II Regolamento EU 2018/1724 (a titolo esemplificativo registrazione di nascita, richiesta di residenza, cambio di indirizzo).
Gli investimenti previsti dal “Pnrr” all’interno della M1C1 (Missione 1 Componente 1), i cui bandi sono di prossima attivazione sono:
- Sub-Investimento 1.3.2: “Single Digital Gateway”;
- Sub-Investimento 1.4.1: “Citizen experience – Miglioramento della qualità e dell’usabilità dei servizi pubblici digitali”;
- Sub-Investimento 1.4.2: “Citizen inclusion – Miglioramento dell’accessibilità dei servizi pubblici digitali”.
3. Dati, “Open data”, piattaforme e interoperabilità
La gestione dei dati deve essere analizzata sotto un duplice profilo: la valorizzazione del patrimonio informativo dell’ente mediante politiche di open data e l’applicazione del nuovo modello di interoperabilità descritto nella determinazione AgID n. 547/2021, al fine di rendere concreto il principio “once only” indispensabile per generare valore aggiunto nella riprogettazione dei processi in chiave digitale.
L’applicazione della politica open data deve tenere conto di due direttive europee: la Direttiva UE 2019/1024 e la Direttiva 2007/2 CE (Inspire, INfrastructure for SPatial InfoRmation in Europe). Entrambe forniscono importanti principi utili a definire le opportune azioni da programmare. In primis l’ambito oggettivo individuato nell’allegato II della Direttiva UE 2019/1024, nel quale si indicano i dati “ad elevato valore” che dovrebbero essere aperti (a titolo esemplificativo: dati geospaziali, meteorologici, statistici, relativi alla mobilità..). Nella stessa direttiva si stabiliscono anche le modalità con le quali l’ente deve procedere a condividere i dati all’interno del portale nazionale “dati.gov.it” che a sua volta alimenta il portale europeo “data.europa.eu.it”. Tali modalità dovranno applicare il principio open by default, quindi disponibili gratuitamente o a costi marginale, in formati elettronici aperti, con licenze che ne permettano il libero utilizzo, descritti con metadati standard, aggiornati e “leggibili meccanicamente” mediante API.
La vera sfida in tema di gestione del dato resta la condivisione all’interno e all’esterno dell’Ente. Questo è il vero nodo da sciogliere che da sempre ha impegnato il legislatore tecnico. Al sistema pubblico di cooperazione applicativa, il Cad aveva dedicato numerosi articoli e AgID aveva speso non poche energie per definirne le regole tecniche. Un Progetto mai decollato e oggi sostituito con la Pdnd – Piattaforma Digitale Nazionale Dati: una soluzione resa possibile dalle moderne tecnologie Soap e Rest mediante le quali gli Enti detentori di basi dati le cui informazioni sono utili ad altre Pubbliche Amministrazioni dovranno mettere a disposizione pubblicando nella Pdnd le Api. Lo sviluppo e la realizzazione della Pdnd è tra gli investimenti previsti dal “Pnrr” nelle attività del Ministero dell’Innovazione. All’Ente resta l’obbligo di individuare le basi dati da condividere e sviluppare le Api secondo il nuovo modello di interoperabilità e pubblicarle in Pdnd.
La condivisione del dato passa anche dall’adesione alle piattaforme abilitanti. Le piattaforme infatti favoriscono la razionalizzazione e l’efficienza dei processi di back office, la standardizzazione dei flussi dati (è questo ad esempio il caso di PagoPA che mediante l’adozione di tecnologie e processi standard permette la riconciliazione e rendicontazione automatica delle entrate), la creazione di servizi on line più semplici e omogenei utili a migliorarne l’usabilità (è questo il caso del processo di autenticazione mediante Spid e Cie). In questo ambito l’ente dovrà proseguire e completare la sua adesione alle piattaforme già esistenti (PagoPA, Spid, Cie, AppIO, Anpr) e predisporre integrazioni con le piattaforme di prossima attivazione (Inad – Indice nazionale dei domicili digitali (a disposizione da gennaio 2022), Piattaforma notifiche digitali (a disposizione da settembre 2022) Piattaforma gestione deleghe (a disposizione da dicembre 2022) e Pdnd – Piattaforma digitale nazionale dati (a disposizione da dicembre 2023))
La condivisione all’interno dell’Ente di dati nel rispetto dei principi privacy by design e privacy by default, è condizione necessaria per creare valore aggiunto nella migrazione al digitale di processi e procedimenti amministrativi. Gli applicativi dovranno sempre più sostituire le attività dell’operatore, rompendo le basi dati a silos e adottando una infrastruttura informatica Soa, orientata al servizio, mediante un’attenta politica di acquisto di nuovi applicativi all’interno del Cloud market place e adozione del modello di interoperabilità adottato dalle regole tecniche AgID (Determinazione AgID n 547 1 ottobre 2021).
La condivisione del dato deve essere accompagnata anche dalla condivisione dei documenti e fascicoli elettronici, gestiti dal sistema di gestione documentale mediante la puntuale adozione delle Linee guida sulla formazione, gestione e conservazione dei documenti informatici, al fine di garantire la corretta formazione dell’archivio digitale dell’ente. L’adozione delle nuove Linee guida risponde non solo ad un obbligo normativo, ma anche amministrativo che potrebbe essere compromesso dal mancato valore giuridico probatorio dei documenti trattati. Occorre quindi promuovere una polita di gestione documentale volta alla formazione di un archivio digitale unico, utile a garantire l’immodificabilità e data certa ai documenti amministrativi informatici dell’ente e la loro corretta metadatazione e sedimentazione in fascicoli elettronici. La puntuale fascicolazione e metadatazione di documenti e fascicoli è condizione necessaria per garantirne la condivisione riservata nel rispetto del Gdpr non solo all’interno dell’Ente abilitando il lavoro in modalità agile, ma anche all’esterno da parte di cittadini e imprese nel rispetto del diritto di accesso agli atti previsto dal diritto alla cittadinanza digitale e nell’applicazione del principio di trasparenza amministrativa.
Gli investimenti previsti dal “Pnrr” all’interno della M1C1 (Missione 1 Componente 1), i cui bandi sono di prossima attivazione sono:
- Investimento 1.3: “Dati e interoperabilità”;
- Sub-Investimento 1.3.1: “Piattaforma nazionale digitale dei dati”;
- Sub-Investimento 1.4.3: “Servizi digitali e cittadinanza digitale – piattaforme e applicativi”;
- Sub-Investimento 1.4.4: “Estensione dell’utilizzo delle piattaforme nazionali di Identità Digitale (SPID, CIE) e dell’anagrafe nazionale digitale (ANPR)”;
- Sub-Investimento 1.4.5: “Piattaforma Notifiche Digitali”.
4. Sicurezza informatica e continuità operativa
La progressiva migrazione al digitale genera nuove criticità sotto il profilo della sicurezza e continuità operativa che devono essere attentamente valutate sia sotto il profilo di resilienza dell’infrastruttura informatica che di integrità, disponibilità e riservatezza di dati e documenti.
Come noto l’art 32 del Gdpr prevede responsabilità in capo al titolare e al responsabile del trattamento dei dati personali, i quali dovranno predisporre misure di mitigazione del rischio in base alla natura del dato nonché agli impatti che la perdita di controllo di tali dati possono avere sui diritti e libertà degli interessati. Punto di partenza di una politica di sicurezza del dato (non solo personale) è una valutazione del rischio della propria infrastruttura informatica anche mediante strumenti messi a disposizione sul portale “sicurezza.gov.it”, nonché l’applicazione delle misure di sicurezza previste dalla Circolare AgID n. 2/2017.
La migrazione dell’infrastruttura informatica presso Cloud Service Provider certificati AGID e accreditati presso il “Cloud marketplace” o prossimamente nel Polo strategico Nnzionale, risponde non solo ad una esigenza di risparmio di spesa pubblica, ma anche di risparmio energetico oltre che di scalabilità in termini di prestazioni, che di sicurezza e resilienza garantita dall’applicazione di elevati standard Iso.
Gli investimenti previsti dal “Pnrr” all’interno della M1C1 (Missione 1 Componente 1), i cui bandi sono di prossima attivazione sono:
- Investimento 1.2: “Abilitazione e facilitazione migrazione al cloud”.
5. Governance
La costituzione di un ufficio per la transizione al digitale e la figura del Responsabile per la transizione al digitale, restano strumenti indispensabili per garantire la migrazione al digitale dell’ente nelle modalità previste dal Piano triennale.
Strumenti, strategie e azioni restano inapplicate se non accompagnate da una crescita culturale e professionale di tutto il personale. La formazione a tutti i livelli con percorsi differenziati deve essere attuata mediante percorsi Mooc (Massive open online course) messi a disposizione nella piattaforma “competenzedigitali.gov.it” o con percorsi formativi ad hoc studiati per le reali esigenze dell’ente.
La diffusione di competenze digitali di base ed avanzate deve essere la priorità della migrazione al digitale necessaria per generare l’opportuna consapevolezza per affrontare il nuovo contesto operativo e organizzativo. La complessità e multidisciplinarietà che presenta la migrazione al digitale necessita di una poliedricità di figure professionali raramente presente all’interno del singolo ente, di qui l’opportunità prevista dal Piano triennale e dal “Pnrr” di figure con specifiche profili professionali, nonché la disposizione dell’art 32 Dl. n. 76/20 di potersi avvalere figure professionali esterne con adeguate competenze professionali in grado supportare l’ente in qualità di soggetti facilitatori secondo il principio innovation as a service.
Gli investimenti previsti dal “Pnrr”, i cui bandi sono di prossima attivazione sono:
- Investimento 2.3: “Competenze e capacità amministrativa”;
- Investimento 1.7: “Competenze digitali di base”.
Di Cesare Ciabatti
