Tari: pubblicata la Relazione annuale 2019 di Arera sullo stato dei servizi e sull’attività svolta

Tari: pubblicata la Relazione annuale 2019 di Arera sullo stato dei servizi e sull’attività svolta

È stata presentata lo scorso 17 settembre 2020 al Parlamento e al Governo la “Relazione annuale 2019 sullo Stato dei servizi e sull’attività svolta”, elaborata da Arera.

La presentazione ha avuto ad oggetto l’illustrazione dello stato dei servizi pubblici nel nostro Paese (“Energia elettrica”, “Gas”, “Servizio idrico” e “Rifiuti”) e sulle prospettive di evoluzione alla luce dell’emergenza sanitaria da “Covid-19”. Di seguito andremo ad analizzare le parti della Relazione di maggior interesse per gli Enti Locali, che vertono sullo stato dell’arte del Settore “Rifiuti”.

Premessa

Il Settore dei “Rifiuti urbani”, sulla base di quanto riportato dall’Autorità nella Relazione in commento, si presenta complesso, caratterizzato da un’elevata frammentazione del Servizio e dall’assenza di condizioni infrastrutturali e organizzative omogenee tra le diverse aree geografiche del Paese.

Nel corso del 2019 e dei primi mesi del 2020 è proseguita l’attività di ricognizione e monitoraggio del Settore per l’acquisizione di dati e informazioni inerenti agli impianti di trattamento dei rifiuti urbani e alla qualità del “Servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani” e dei singoli servizi che lo compongono.

Struttura del Settore

All’Anagrafica operatori del Settore dei “Rifiuti urbani” risultano iscritti 6.568 soggetti, di cui 6.530 gestori. L’88,3% di essi sono gestori Enti pubblici e per l’11,7% trattasi di gestori aventi diversa natura giuridica (763 soggetti).

Con riguardo agli Enti territorialmente competenti, l’Autorità ha rilevato un numero pari a 45 Enti di governo dell’Ambito e 1.334 Enti territorialmente competenti (nel 98% l’Ente coincide con i Comuni). Sono invece 1.270 gli Enti territorialmente competenti che sono anche gestori, svolgendo direttamente l’attività di gestione tariffe e rapporti con gli utenti. Per quanto riguarda la natura giuridica degli Enti territorialmente competenti e degli Enti di governo d’ambito, si evidenzia che in maggioranza tali soggetti sono Enti pubblici, mentre una quota residua riguarda i consorzi o le società consortili.

Con riferimento al numero e alla tipologia di attività svolte dai gestori, dall’Anagrafica operatori risulta che la maggioranza dei gestori (pari al 72,6%) si sia accreditata per una singola attività. Seguono i gestori accreditati per 2 o più attività (25%), mentre una percentuale molto inferiore (2,4%) risulta accreditata per tutte le attività del ciclo.

L’Autorità osserva inoltre che il 64% dei gestori Enti pubblici effettuano le attività di gestione tariffe e rapporti con gli utenti.

Qualità contrattuale

Con la Delibera n. 226/2018/Rif, l’Autorità ha avviato il procedimento per l’adozione di provvedimenti n materia di regolazione della qualità nel “Ciclo dei rifiuti urbani”, in attuazione di quanto disposto dall’art. 1, comma 527, della Legge n. 205/2017.

Sulla base della predetta Delibera, con la Determina n. 3/Rif/2019, l’Autorità ha avviato una raccolta dati finalizzata all’acquisizione di informazioni in materia di qualità del “Servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani” da parte dei soggetti che al 31 dicembre 2018 svolgevano l’attività di raccolta e trasporto e/o spazzamento delle strade. Con la successiva Determina n. 4/Rif/2019, è stata aperta una seconda raccolta dati rivolta ai soggetti che al 31 dicembre 2018 effettuavano l’attività di gestione tariffe e rapporti con gli utenti, attività che nella maggior parte dei casi viene svolta dai Comuni.

Sulla base dei dati acquisiti, l’Autorità precisa che effettuerà le valutazioni necessarie per regolare la qualità del “Servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani”, previa consultazione di tutti i soggetti interessati, identificando possibili aree di omogeneizzazione ed efficientamento degli standard attualmente vigenti, al fine di facilitare l’adozione di standard qualitativi obbligatori e omogenei sul territorio nazionale.

I risultati che verranno di seguito riportati attengono ai dati trasmessi dagli operatori ai sensi della Determina n. 3/Rif/2019.

L’analisi è stata condotta su 2.000 gestioni e più di 700 operatori che erogavano il Servizio al 57% della popolazione nazionale (circa 34 milioni di abitanti). Le gestioni localizzate nel Nord-Italia coprono oltre il 36% della popolazione nazionale, mentre il Sud-Italia (comprese le Isole) raggiunge appena il 10%.

Le gestioni del Nord configurate nella raccolta rappresentano circa il 64% della popolazione del campione, mentre quelle del sud coprono solo il 17%.

Dalla distribuzione del campione per classe dimensionale, l’Autorità rileva che in meno del 3% delle gestioni analizzate risiede oltre il 48% della popolazione.

Secondo l’Autorità, una delle principali caratteristiche del Settore dei “Rifiuti urbani” è l’elevata frammentazione del Servizio. Nella maggior parte dei casi, in uno stesso Comune operano più gestori.

Riguardo all’estensione territoriale dell’affidamento, l’Autorità evidenza che oltre 1.700 gestioni sono composte da un solo Comune, mentre le gestioni composte da più di 10 Comuni sono meno di 100, ma rappresentano il 24% della popolazione nazionale.

La modalità prevalente di gestione del “Servizio di raccolta e trasporto e/o spazzamento delle strade” risulta la gestione “in house” (38%), seguita dall’affidamento mediante gara (28%) e dalla gestione in economia (16%). Inoltre, nelle zone del Nord-Ovest e del Nord-Est, Arera ha evidenziato una maggiore diffusione di standard di qualità del Servizio rispetto al resto d’Italia. Tuttavia, il Sud risulta conforme al resto del Paese relativamente all’attivazione di punti di contatto con gli utenti.

In linea generale, l’Autorità ha posto in risalto:

• la discreta diffusione della Carta della qualità del “Servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani”, pubblicata sul sito internet del gestore;

• l’esigua adozione di standard di qualità contrattuale;

• la significativa diffusione di punti di contatto tra gestore e utente, che risultano attivati anche nelle gestioni di piccole dimensioni;

• la scarsa diffusione degli indennizzi agli utenti nel caso di inadempienze o disservizi per cause imputabili al gestore del Servizio;

• la mancanza di strumenti di registrazione delle prestazioni effettuate dal gestore;

• l’esigua diffusione del servizio di pronto intervento e di strumenti e procedure per la registrazione delle sospensioni.

Carta della qualità del “Servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani

L’Autorità ricorda che la Carta della qualità del servizio è il documento in cui sono specificati i livelli di qualità attesi per i servizi erogati e le loro modalità di fruizione, incluse le regole di relazione tra utenti e gestore del “Servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani”, ovvero dei singoli servizi che lo compongono.

A differenza degli altri Settori regolati, per il Settore dei “Rifiuti urbani” non è disponibile uno schema di riferimento per la predisposizione della Carta dei servizi, per cui gli strumenti normativi utilizzati dalle Regioni, dagli Egato e dai Comuni per la regolazione della qualità del servizio sono molteplici e diversi a seconda dei casi e le Carte dei servizi, qualora adottate, presentano contenuti disomogenei sul territorio.

La Carta della qualità risulta adottata nel 35% delle gestioni analizzate, equivalente al 37% della popolazione nazionale. Migliori risultati sono riscontrabili nelle gestioni del Nord-Est del Paese (49%). All’opposto, la Carta è poco diffusa nel Nord-Ovest e nelle Isole. Dall’analisi della copertura della popolazione per area si evince che il 57% degli abitanti è concentrato nel Nord-Est.

Nei casi in cui il gestore svolga solo l’attività di spazzamento delle strade (circa 300 gestioni, in prevalenza amministrate direttamente dai Comuni), la diffusione della Carta della qualità del Servizio risulta esigua, con percentuali intorno al 3%.

Principali profili di qualità contrattuale del “Servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani

Gestione dei reclami

Per reclamo – ricorda l’Autorità – si intende ogni comunicazione scritta fatta pervenire al gestore con la quale l’utente esprime lamentele sulla non coerenza del Servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi e dal regolamento di Servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente.

A livello nazionale, Arera ha riscontrato che il 62% delle gestioni ha adottato una procedura di gestione dei reclami inerenti ai “Servizi di raccolta e trasporto e/o spazzamento delle strade”, corrispondente al 51% della popolazione nazionale. Tuttavia, solo nel 36% dei casi risultano reperibili sul sito internet del gestore le istruzioni e i moduli per la presentazione dei reclami.

Punti di contatto: sportello fisico e servizio telefonico

Con riferimento ai “Servizi di raccolta e trasporto e spazzamento delle strade”, viene generalmente assicurata agli utenti l’attivazione del servizio telefonico (nell’80% delle gestioni, corrispondente a circa il 54% della popolazione nazionale), nella maggioranza dei casi mediante numero verde gratuito. La disponibilità dello sportello fisico è garantita nel 57% delle gestioni analizzate dall’Autorità.

Il servizio di sportello risulta largamente adottato tra le gestioni del Centro (76%), del Nord-Est (67%) e del Sud (61%), mentre si registra una minore diffusione tra le gestioni del Nord-Ovest (45%) e delle Isole (46%). L’Autorità ha riscontrato inoltre una significativa diffusione dello sportello fisico e del servizio telefonico anche nelle gestioni di piccole dimensioni. Il servizio telefonico risulta attivato nella quasi totalità delle gestioni con popolazione residente superiore a 10.000 abitanti, subendo una leggera flessione (al di sotto del 90%) negli ambiti di grandi dimensioni (popolazione superiore a 500.000 abitanti).

Per il servizio di riscossione invece viene preferita l’attivazione dello sportello fisico (70%) come punto di contatto con l’utente rispetto al servizio telefonico (50%).

Gestione delle tariffe: rateizzazione e modalità di pagamento

Per oltre 600 gestioni del totale di quelle analizzate, equivalenti al 18% della popolazione nazionale e al 32% della popolazione del campione, il gestore al 31 dicembre 2018 svolgeva anche l’attività di gestione tariffe e rapporti con gli utenti, sia in regime di Tari che in presenza di Tari corrispettiva.

La possibilità di concedere rateazioni su richieste del contribuente è una prassi diffusa (69% delle gestioni), anche nel caso di morosità (75%).

Nel 53% dei casi non è previsto un termine per la presentazione della richiesta di rateazione, e nel 42% delle gestioni la cadenza delle rate è mensile. Nel 55% delle gestioni vengono applicati gli interessi, e nel 58% delle gestioni sono previste sanzioni o penali in caso di morosità rispetto alla dilazione concessa.

Relativamente alle modalità di pagamento consentite, prevale l’opzione “altro”, generalmente associata al Modello “F24” nel caso di Tari, seguita dall’utilizzo della carta di credito, dalla domiciliazione bancaria e dal pagamento effettuato in contanti.

Indicatori e standard di qualità dei “Servizi di raccolta e trasporto e spazzamento delle strade

La raccolta dati posta in essere da Arera ha avuto, tra le varie finalità, quella di verificare la diffusione di un insieme di indicatori di qualità contrattuale inerenti ai “Servizi di raccolta e trasporto e spazzamento delle strade”. Nello specifico, sono stati analizzati i seguenti Indicatori:

• tempo di attesa al call center;

• tempo di attesa allo sportello fisico;

• tempo di attivazione del servizio;

• tempo di intervento da segnalazione dell’utente;

• tempo di risposta ai reclami;

• tempo di risposta alle richieste scritte di informazione;

• tempo per il ritiro dei rifiuti ingombranti;

• tempo per l’appuntamento concordato;

Sulla base di quanto affermato da Arera, la raccolta dati ha evidenziato la lieve adozione di Indicatori di qualità contrattuale a livello nazionale, con percentuali inferiori al 10%, fatta eccezione per 3 Indicatori, ovvero il tempo di risposta ai reclami, il tempo di risposta alle richieste scritte di informazione e il tempo per il ritiro dei rifiuti ingombranti.

Indennizzi

Per indennizzo, l’Autorità intende il risarcimento dovuto dal gestore all’utente in caso di mancato rispetto di uno standard specifico di qualità. La raccolta dati in analisi ha evidenziato la scarsa diffusione dei meccanismi di indennizzo

Trasparenza nel servizio integrato di gestione

Con la Delibera n. 444/2019/R/rif, l’Autorità ha definito le disposizioni in materia di trasparenza del servizio di gestione dei rifiuti urbani e assimilati per il periodo di regolazione 1° luglio 2020-31 dicembre 2023. Nel Provvedimento sono definiti gli elementi informativi minimi da rendere disponibili attraverso i siti internet, gli elementi informativi minimi da includere nei documenti di riscossione (avviso di pagamento o fattura) e le comunicazioni individuali gli utenti relative a variazioni di rilievo nella gestione.

La raccolta dati ha mostrato che l’attivazione del sito internet da parte del gestore dell’attività di “Raccolta e trasporto” risulta disponibile nel 76% delle gestioni oggetto d’analisi, equivalenti al 56% della popolazione nazionale. Peraltro, la disponibilità del sito internet cresce con l’aumentare della dimensione della gestione, registrando, in ogni caso, risultati soddisfacenti anche negli ambiti territoriali più piccoli.

Per quanto riguarda i contenuti informativi minimi del sito internet, è stata registrata una significativa diffusione delle informazioni inerenti al gestore, ai contatti per l’invio dei reclami e alle istruzioni per il corretto conferimento della raccolta (oltre l’80% delle gestioni), tuttavia nel 35% dei casi viene pubblicata la Carta della qualità.

L’analisi per area geografica conferma una buona diffusione sul territorio nazionale di alcuni contenuti informativi, come, per esempio, le informazioni anagrafiche sul gestore, i contatti per l’invio delle richieste di informazione, le modalità di erogazione della raccolta e le istruzioni per il corretto conferimento.

Da ultimo, l’Autorità segnala la limitata diffusione di procedure per la comunicazione agli utenti di eventuali variazioni nelle condizioni di erogazione del servizio (35% delle gestioni), nonché di standard di qualità associati alle tempistiche per la comunicazione di tali variazioni (9% delle gestioni).

Per maggiori approfondimenti in merito alla Relazione in commento, si rinvia alla lettura integrale del testo pubblicato sul sito web istituzionale di Arera.


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